Buscando el mejor Community Manager
Dentro de todo este nuevo mundo de las redes sociales y la comunicación 2.0, según muchos ya camino al 3.0, la figura del Community Manager está sufriendo un cierto desgaste. El uso y abuso del título hace que se perciba esta figura, fundamental dentro de cualquier estrategia en Social Media, en una mezcla de gurú de las nuevas tecnologías y un trilero mediático.
Antes de descalificar el trabajo de cualquier grupo de profesionales debemos asegurarnos de saber a ciencia cierta qué y quién debe ser un buen Community Manager. Una vez teniendo claro esto podremos dejar fuera a quienes, aún desarrollando funciones que puedan parecer similares a simple vista, no están mas que usando una parte de las herramientas o conocimientos que deberían usar para poder definir su labor con el título mencionado.
Igual que a un aprendiz no se le puede llamar maestro por hacer bien dos veces seguidas un trabajo hay, en Social Media, quien insiste en creer que es un especialista por haber seguido desde sus comienzos el desarrollo de tal o cuál red social o herramienta y hacen públicamente muestra de maestría sin poseer los conocimientos necesarios que demuestren el buen hacer. Esto lleva a las consiguientes confusiones ya que se traslada al gran público que con algo de carisma y estando al tanto de algunas aplicaciones se puede considerar uno un experto.
Por definición un campo con un ritmo de innovación tan alto como el que tratamos carece de verdaderos expertos definidos como tal según los valores tradicionales. Como mucho podríamos decir que quien haya trabajado en marketing y se haya sentido lo suficientemente interesado en los cambios respecto a la comunicación en los últimos cinco años puede considerarse afortunado si tiene algunas certezas. Digamos entonces que hay profesionales que siguen interesados en la mejora continua y se han sumado a este camino en construcción.
Los mejores comunicadores del sector son grandes profesionales que, desde los estudios de marketing clásico que se estudia en las facultades o la aplicación práctica del mundo de las ventas, han sabido reaccionar por pura motivación personal a los cambios en la forma que nos comunicamos y vendemos productos y servicios.
La experiencia de Apple, vista desde el punto de vista pragmático de Guy Kawasaki, nos muestra la perspectiva de cómo se consigue crear grupos y comunidades de personas con intereses afines, cómo estos se vuelven los mejores aliados para tu marca y el resultado subsiguiente de todos conocido.
Así que si estamos buscando el mejor Community Manager tendremos que empezar por preguntarnos qué hace. Según Wikipedia: “…un buen community manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen”. Me gusta la sencillez de la frase y, si le sacamos el glamour, eso es lo que deben hacer.
Da igual qué red social se escoja, herramientas de aplicaciones, gestores de contenidos,… lo importante es “dinamizar una comunidad de usuarios”. La comunicación ha cambiado y lo sigue haciendo, a una dirección de igual a igual entre los usuarios o clientes y las empresas u organizaciones. Hace algún tiempo con hacer una campaña visualmente llamativa y un producto no del todo malo se podía tener un buen resultado. Sé que estoy simplificando y alguno pensará que jamás ha sido así. Bueno, perfecto. Son opiniones. El caso es que por cada competidor que hace 10 años cualquier empresa podía tener ahora, en casi cualquier campo, esa cifra se ha doblado en el mejor de los casos. El público ya no se deja influenciar tanto por la publicidad porque se le ha saturado y cada producto parece el mismo. Los índices de recuerdo de la publicidad convencional está en mínimos históricos.
¿Qué hacer para marcar una diferencia? Escuchar y hablar con tus clientes y usuarios. Ellos tienen algo que decir sobre cómo haces las cosas y quieren respuestas claras, cercanas… Y las redes sociales han calado hondo en la población. Se busca información en ellas, se pide opinión, se busca a alguien que haya probado antes lo que piensas comprar,…
El Community Manager debería entonces:
- Desarrollar y mejorar de forma continua la comunicación directa con los usuarios de la comunidad que gestiona. Si no hay comunicación la parte de “Social” desaparece. Esto no es sobre lo que tú quieres decir sino sobre lo que ellos quieren decir, hacer, pensar, convencerse de… Un moderador con influencia.
- Llevar al mayor número de usuarios a realizar un contacto directo para así conocer sus opiniones y recabar cuanta mayor información sea posible.
- Conseguir crear un grupo cohesionado de usuarios teniendo en cuanta las diferencias inherentes a un elevado número de miembros con características dispares en personalidad, intereses,… Nada fácil que una comunidad de vecinos consiga arreglar una tubería. Imaginemos poner de acuerdo a 1.000 usuarios de una comunidad sobre algo concreto.
- Crear una estrategia de contenidos de interés para los usuarios del grupo pero con el claro objetivo de aumentar su número abriendo nuevas vías constantemente. Siempre hay alguien más ahí fuera al que podremos sumar a nuestra comunidad.
- Ser capaz de gestionar adecuadamente las reclamaciones y quejas así como los ataques de individuos o grupos dentro de la comunidad y dar satisfacción a las justas reivindicaciones. La empresa debe tener claro que hay que tomarse en serio la resolución de conflictos con sus clientes. Un único cliente frustrado puede llegar a conseguir un efecto viral gracias a las nuevas herramientas de comunicación y hacer un daño profundo a la estrategia de marketing. La mayoría de las personas prefieren resolver el conflicto y el contacto directo con la empresa es la mejor manera de hacerlo. Un Community Manager debe ser esa cara amable de la empresa y crear una relación con ese cliente así como gestionar una solución de compromiso.
- Transmitir la información relevante a la empresa para enfocar de la forma más correcta la estrategia de comunicación y/o otros datos relevantes para la mejora de los procesos. Analizar y cuantificar la estrategia de comunicación que se está llevando a cabo es una de las funciones principales. Hay que saber hacia dónde ir pero también hay que saber si se está llegando. Vivimos en un mundo empírico, los números son todo.
Desde luego la lista podría incrementarse con otras muchas funciones. Dejo en vuestras manos opinar sobre las que faltan por enumerar que son bastantes todavía aunque las principales creo que están cubiertas en esta breve exposición.
¿Cómo debería ser nuestro mejor Community Manager?
- Con conocimientos de psicología, sociología y antropología. Entender cómo son los grupos de seres humanos y el por qué se comportan como lo hacen es fundamental para desarrollar con todo su potencial una comunidad en Social Media. Necesitamos saber cómo maniobrar, influir, conseguir información de un grupo de personas extenso con diferentes características.
- Con estudios o experiencia en marketing. Imprescindible. Hay que vender. La marca, el producto, a uno mismo. Todos lo hacemos en nuestro día a día cotidiano pero algunos lo hacen mejor que otros. Debemos saber el cómo, el por qué y el cuándo aplicar estrategias y habilidades de venta. Además debe poder cuantificar los resultados obtenidos según los estándarescomúnmente aceptados de retorno de inversión.
- Con creatividad y genuino interés por colaborar y compartir. Parece algo sencillo pero si observamos un grupo cualquiera de personas veremos que no siempre es algo que sea fácil de conseguir incluso cuando se comparten intereses comunes o quizá debido a ello. Debe ser capaz de abandonar las actitudes proteccionistas del individuo para abrir paso a una forma fluida de conversación, aportar a la comunidad valor y que los usuarios tomen la misma actitud. Esto lleva generalmente a conflictos que se deberán resolver para conseguir crear una comunidad fuerte y fidelizada. Los conflictos se producirán, hay que asumirlo como algo normal, y lo importante es estar listo para resolverlos.
- Inasequible al desaliento tanto hacia la comunidad que gestiona como a la empresa u organismo que representa. Algunas veces es más difícil romper la forma en cómo se han hecho las cosas desde hace tiempo en una empresa que superar una crisis en Social Media. La gestión de los cambios también debe hacerse en la organización. Paciencia y pedagogía.
- Con conocimientos de redacción y experiencia en medios de comunicación.
- Con capacidad de liderazgo e influencia. No todos somos capaces de ser líderes de opinión dentro de un grupo de personas. El Community debe serlo sin imposiciones.
La lista se puede seguir incrementando igual que la anteriormente expuesta.
Ahora que tenemos algo más definido quién y cómo es el momento de buscar a la persona adecuada. Claro que una vez visto esto muchos candidatos al puesto ya no parece que tengan capacidad para sacar adelante el proyecto pero por colgar un par de cosas en Facebook y tener muchos amiguitos en un perfil a nivel personal no implica que seamos capaces de plantear una estrategia de comunicación. Simplemente es que somos muy majos.
Acerca de Fran Une Comunicación
Me parece un articulo muy interesante para conocer, mejorar y aprender en este complicado mundo donde no todos son profesionales .Muchas gracias.
Gracias Jorge.
Como en cualquier sector hay una gran variedad de personas que trabajan en él. No siempre la calidad prima y siempre hay que valorar bien a quién escoger para algo tan delicado como la comunicación de una marca, empresa u organización.